活動報告

政務調査

企画総務委員会視察

先週21日22日に姫路市『市民総合窓口』静岡市『自治基本条例』について企画総務委員会で視察に行って参りました。
その際のレポートです。

姫路市『市民総合窓口』

市民サービス向上の観点から「総合窓口センター」を開設した経緯や「出来る事から始めよう」とした取り組み内容は評価できる。
市民サービス向上の観点は「市民一人ひとりが主役」の市政推進の一環として、接遇のホスピタリティ(心のこもったもてなし)の強化と共に、先進的な窓口システムの実現を目指した。
「出来る事から~」では平成15年10月から計画をスタートさせ、
1次(平成16年5月)早期実現可能なものへの取り組み
→窓口の総合化・職員の意識改革・誘導体制の充実
2次(平成18年1月)戸籍システムの完成に伴う取り組み
→窓口サービスの高速化・専門性の強化・全ての人が利用しやすい環境の完成
3次(平成20年7月)総合窓口センターの設置
→総合窓口の設置・今後の取り組みを行う。
実際の市民総合窓口は広域にフロアー整備されているが、職員スタッフの作業スペースが狭く、これ以上の業務拡大は困難な模様。職員の意識改革も時間経過と共に意識の平準化よりも低下気味ではないかとの担当職員からのコメントもあった。フロアーマネージャーについても、来庁者に対しての細やかな対応に気をつかっているが、来庁者個々の案内密度に差が生じてしまっている。この点についての課題解決には伝票の一元化が何より役立つのではないかと感じた(都市銀行などでは記帳伝票の一元化が進んでいる)。つまり総合窓口としてのハード面は移行出来たが、庁内の各管の整備が未完成であった。又ホスピタリティの強化を謳いながらも、民間企業では新人研修でしっかりと行う名刺のやり取りがビジネスマナーでは失格の烙印を押されてしまうような対応の職員がいた事が残念でならない。北区に於いては是非このよう人材が育たないようにしっかりと研修対応をとって貰いたいと考える。
内部的には窓口での交付書類の受け渡し作業やフロアーマネージャー等は外部委託。1次~3次までの歳出は66百万余。その多くはカウンター工事経費(49百万余)との事。
市民からのアンケート調査結果では非常に好評であった。北区の実情では、庁舎が幾つにも分散しており、現状での総合窓口化は不可能ではないか。議会でも今後本格的な検討に入ると思われるが、一日も早い新庁舎建設が危機管理の点を含めても望まれるのではないかと思う。

静岡市『自治基本条例』

市民が主役のまちづくりを目指し自治基本条例を制定
①平成17年4月自治基本条例を施行
②平成19年4月市民参画の推進に関する条例を施行
③平成19年4月市民活動の促進に関する条例を施行
時代背景として平成7年の第1期地方分権改革、平成14年三位一体の改革(平成15年4月旧静岡市と旧清水市が対等合併。平成17年4月政令指定都市移行)。平成19年第2期地方分権改革(都道府県から市町村への権限移譲・国の出先機関の見直し等)などが挙げられる。
幅広く市民の意見を組み入れる為に具体的な条例として①②が挙げられる(住民自治の確立)。
行政の変革→中央主導型・画一的・受身⇒多様・能動(効率的な行政運営)
②の仕組みとしてパブリックコメント・タウンミーティング・市民ワークショップ
③の仕組みとして複数の市民参画手続きの実施・適切な時期における実施・全ての市民対象としての実施が挙げられる。特筆すべき活動としてボイスオブ静岡→住民基本台帳から無作為抽出した16歳以上の市民3,000人に参加案内状を発送し、これまで市民参画の場に参加する機会の少ない市民の声(声なき声)を聴く事を試みている。
行政内部改革として、意見集約数が少ない場合は積極的に地域に出て意見をくみ取ってくる事が出来るようになったとの事・・・自らが行動する職員の増加
広報誌には条例の抜粋の他、市民から理解を得やすいようにイラスト等を使い解りやすいように配慮している。
地方都市と首都圏では市民・区民の生活環境・経済状況等が異なる為、この自治基本条例を北区に置き換えた場合に、その必要性・緊急性を感じえないのが率直な感想である。
現状、区が行っている住民からの意見集約の方法を確立し、運営を行う事。又職員の意識改革を行い民間レベルでのファクトファインディング能力の向上を目指す事で、条例という形式にとらわれずに住民本位の行政・狭義の自治体としての役目を十分に果たす事が出来るのではないかと思われる。

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